苏州链家总经理鲁双印:品质赋能行业发展,为消费者带来“链家标准” 环球即时
4月21日,苏州链家召开“有链家在安全就在”品质升级发布会,对安心服务承诺进行重磅迭代,多条核心承诺优化升级,扩大保障范围、延长保障时效
4月21日,苏州链家召开“有链家在 安全就在”品质升级发布会,对安心服务承诺进行重磅迭代,多条核心承诺优化升级,扩大保障范围、延长保障时效、增加保障内容及场景,为苏州消费者提供更完善、更安心的房产交易安全保障。
九年深耕姑苏城,不断打造安心服务承诺“升级版”
【资料图】
二手房交易过户后发现漏水,责任谁来承担?房屋物业欠费、物品交割不清,是否自认倒霉?买二手房最怕遇上法院查封,这么大的风险有没有办法规避?……房产交易中隐藏的颗颗“地雷”,都被写进了苏州链家的安心服务承诺中,为消费者解决了许多后顾之忧。
据苏州链家总经理鲁双印介绍,“近几年作业过程中,我们不断收到客户反馈,有客户反映承诺内容太多了容易混淆,以及部分承诺保障不够充分等。”结合客户声音,苏州链家整理了近5年的房产交易数据,对一部分不再有使用场景的服务承诺进行了精简,并结合房产交易的新时代背景,对核心承诺优化升级,让服务承诺更加聚焦、精准和有力。
如针对“房屋漏水,保固补偿”承诺,根据苏州气候特点与本地消费者实际需求,将该服务承诺保障的范围扩大、时效延长。承诺升级前仅保障建成年代在2002年后的房屋,漏水保固期限在过户之日起6个月内。升级后可保障1990年建成后的房屋,并且时效延长至1年,保证房屋可以度过一个完整的梅雨季。
根据历年交易数据,苏州链家发现,在长期标准化服务之后,苏州链家的物业费用交割问题发生率趋近于零,但在物品交割过程中,偶尔会出现客户权益受损的情况,因此将“物业欠费,先行垫付”升级为“物业交割,损失垫付”,在原保障内容基础上,增加了保障内容,升级后可保障物业费用交割与物品交割过程中的客户权益。
为了提升客户在签约过程中的体验,苏州链家对需要客户线下一同前往办理的业务场景进行了整合,将“过户枉跑,补偿一千”“签约不成,补交通费”合并升级为“交易枉跑,补偿一千”,整合后的服务承诺保障范围扩大,可保障缴税、过户、签约等过程中所有无责任枉跑客户的权益。
本次升级中值得重点关注的是,为了保障更多改善、置换的客户,苏州链家将“换房解约,损失补偿”升级为“置换无忧,损失补偿”,经苏州链家维护出售的房屋,后续业主如果继续委托苏州链家买进贝壳平台内挂售的房屋,苏州链家承诺保障两笔交易的顺利进行,如因前一笔交易的买方主动解约导致后一笔交易被动解约,苏州链家保障两笔交易之间的定金差额损失,最高补偿至十万元。升级后的承诺保障主体由置换方本人扩展到包含配偶、子女及父母。
鲁双印说,链家对服务品质的追求是“一场永不止步的跋涉”,安心服务承诺也永远存在“一个更好更完善的升级版”。在链家入驻苏州的9年时间里,苏州链家对安心服务承诺进行了多次优化创新。“每一次优化,目标都是希望可以为消费者带来‘万无一失’的服务,通过承诺赔付牢牢守住‘交易安全’底线。”数据显示,截至2023年3月31日,苏州链家累计为消费者支付安心保障金超1535万元,化解了1272笔交易风险。
“同时,我们也会将更多精力放在标准化的服务动作中,努力降低交易中问题的发生率。”鲁双印说。
坚守服务品质,筑牢房产交易安全底线
已与行业共同成长十六年的鲁双印,是这个行业的亲历者和见证者。在他看来,房产经纪行业经营的本质是建立消费者满意的正循环,而想要扣紧第一环,服务品质是核心。
鲁双印回忆,十多年前的房产经纪行业,在许多老百姓心目中,被烙上了负面的刻板印象。成立二十余年来,链家通过一系列行业领先的举措,打造了覆盖购房前中后期全链条的安全保障体系,在帮助万千家庭安心安家的同时,也为链家赢得了口碑,为行业树立了规范。
为了让消费者能够更便捷、更放心地找房、看房,链家对购房前期的各服务环节进行规范化,发起“真房源”行动,要求经纪人必须将房屋所有真实情况告知客户,并对经纪人的作业流程进行标准化。面对购房中期复杂的交易流程,链家通过交易流程可视化等手段,实现了交易流程对客户的公开透明,从而提升房产交易的安全度。
链家始终把提供安全有保障的服务作为首要责任,在购房后期打造强大的保障赔付体系。2013年,链家首次提出“四大安心服务承诺”,并不断升级迭代,多年来赔垫付数据“一路攀升”。链家还从多维度提升“保障力”:推出“30124”客诉响应体系、开放“OPEN DAY客户座谈会”、推出全国纠纷集中处理团队等。
“链家的许多举措在推出时并不被完全理解,”鲁双印说,“时间做出了证明,客户对品牌的信任感如今已经成为链家最弥足珍贵的价值,并带动了整个行业的发展氛围。”
做社区好邻居,为城市美好加码
升级消费者服务体验,推动行业进步,苏州链家不断追求完善,与此同时,鲁双印也在思考,如何更好地“链”接社区,从承担社会责任到创造社会价值,为城市加码更多美好。
“我们把门店打造成城市补给站,要让每一个门店,都成为美好社区的延伸。”鲁双印说。如今,当你走进苏州的任意一家链家门店,都可以享受到包括应急雨具、打印复印、饮水、充电等十余项便民服务。
不止于此,苏州链家还扮演着更丰富的角色:从引导垃圾分类,到丰富多彩的节假日活动,再到智慧助老的“老人手机课堂”……“社区好邻居”的初心,在一次次社区服务中被践行。
除此之外,苏州链家还在不断探索,为城市美好贡献更多力量。作为经济发展大市的苏州,正通过多种渠道努力化解吸引人才的“安居”难题,为了帮助更多年轻人来到苏州,留在苏州,苏州链家不仅提供了“租金押金,损失垫付”和“首月解约,退还佣金”的服务保障,还在每年七八月份的“毕业季”为应届毕业生减免租房佣金。
与行业同成长的鲁双印,见证了行业的多次周期,也见证了链家如何穿越周期。无论是业务领域的多次大胆变革,还是对于社会公益服务不计成本地付出,“链家建立规则,让行业变得更有秩序,让交易更加安全安心,同时也在某种程度上重塑着这个行业,引领行业向阳生长。”鲁双印说。
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4月21日,苏州链家召开“有链家在安全就在”品质升级发布会,对安心服务承诺进行重磅迭代,多条核心承诺优化升级,扩大保障范围、延长保障时效
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